Studie: Nur noch ein Fünftel ihrer Bankgeschäfte erledigen die Deutschen in der Filiale – persönliche Beratung bleibt ihnen aber wichtig

Um Geld zu über­wei­sen und ih­re Kon­to­aus­zü­ge ein­zu­se­hen, nut­zen die Deut­schen häu­fi­ger ei­ne Ban­king-App. Im Ver­gleich zum Vor­jahr ist der An­teil der über die App er­le­dig­ten Bank­dienst­leis­tun­gen um vier Pro­zent­punk­te auf 36 Pro­zent ge­stie­gen. Da­mit lie­gen die Apps dicht hin­ter den On­line-Por­ta­len der Ban­ken, die der­zeit für 38 Pro­zent der Bank­ge­schäf­te ge­nutzt wer­den. Die Be­deu­tung der In­ter­net­sei­ten hat über die Jah­re ab­ge­nom­men: 2023 wur­den noch 42 Pro­zent der Geld­ge­schäf­te über das Por­tal ge­tä­tigt, im Jahr da­vor so­gar 45 Pro­zent. Ge­ne­rell sind di­gi­ta­le We­ge je­doch am be­lieb­tes­ten, nur noch durch­schnitt­lich 20 Pro­zent der Bank­ge­schäf­te er­le­di­gen die Deut­schen vor Ort in der Fi­lia­le. Trotz­dem soll den Bank­kund*in­nen auch oh­ne Vor-Ort-Be­such ein fes­ter An­sprech­part­ner zur Ver­fü­gung ste­hen. Das sind Er­geb­nis­se der re­prä­sen­ta­ti­ven „Postbank Di­gi­tal­stu­die 2024“. 

On­line-Apps be­vor­zu­gen vor al­lem 18- bis 39-Jäh­ri­ge: Wäh­rend die so­ge­nann­ten Di­gi­tal Na­ti­ves für 45 Pro­zent ih­rer Bank­ge­schäf­te ei­ne mo­bi­le An­wen­dung nut­zen, er­le­di­gen die ab 40-Jäh­ri­gen nur 33 Pro­zent auf die­se Wei­se. Die „Di­gi­tal Im­mi­grants“ be­su­chen hin­ge­gen häu­fi­ger das On­line-Por­tal ih­rer Bank: Die Äl­te­ren tä­ti­gen 42 Pro­zent ih­rer Über­wei­sun­gen und Co. der­zeit über ih­ren In­ter­net-Brow­ser, die Jün­ge­ren nut­zen die­sen nur für 27 Pro­zent ih­rer Geld­ge­schäf­te. Di­gi­tal Na­ti­ves zei­gen sich auch eher ge­gen­über ei­ner Kom­mu­ni­ka­ti­on per Te­le­fon oder sons­ti­gen Ka­nä­len auf­ge­schlos­sen als die­je­ni­gen im Al­ter von 40 Jah­ren und dar­über. Für im­mer­hin elf Pro­zent ih­rer Bank­an­lie­gen ru­fen die Jün­ge­ren per Te­le­fon, Han­dy oder Vi­deo­kon­fe­renz ih­re Bank an – fast drei­mal so häu­fig wie die ab 40-Jäh­ri­gen (vier Pro­zent).

58 Pro­zent le­gen auch on­line Wert auf fes­te Be­ra­ter*in­nen in ih­rer Bank

Die Vor­zü­ge des On­line-Ban­kings lie­gen nach An­sicht der Be­frag­ten auf der Hand: Rund um die Uhr Zu­griff auf al­le wich­ti­gen Fi­nanz­da­ten wie Kon­to­aus­zü­ge, De­pot-/Wert­pa­pier­stän­de und -ab­rech­nun­gen (89 Pro­zent), Un­ab­hän­gig­keit von den Öff­nungs- und Sprech­zei­ten der Bank (88 Pro­zent) so­wie Kom­fort und Zeit­er­spar­nis (87 Pro­zent). 80 Pro­zent ach­ten auch auf die Ge­büh­ren, die beim On­line-Ban­king oft ge­rin­ger aus­fal­len als in der Fi­lia­le. Ne­ben den An­nehm­lich­kei­ten des di­gi­ta­len Ban­kings sind die Deut­schen beim The­ma Si­cher­heit mehr­heit­lich (55 Pro­zent) skep­tisch. Sie ha­ben Be­den­ken ge­gen­über Ha­ckern, Da­ten­klau oder Be­trug durch Iden­ti­täts­dieb­stahl. Den­noch spie­len Bank­fi­lia­len für 72 Pro­zent ei­ne im­mer ge­rin­ge­re Rol­le, weil sie na­he­zu al­les über di­gi­ta­le Ka­nä­le er­le­di­gen kön­nen. Die Be­deu­tung von Bank­be­ra­ter*in­nen wird hin­ge­gen hö­her ein­ge­schätzt: 58 Pro­zent der Be­frag­ten le­gen wei­ter­hin Wert auf ei­ne per­sön­li­che Be­ra­tung durch fes­te An­sprech­part­ner*in­nen – egal über wel­chen Ka­nal sie den Kon­takt zum Kre­dit­in­sti­tut su­chen.

„Trotz der zu­neh­men­den Nut­zung di­gi­ta­ler Ser­vices bleibt die per­sön­li­che Be­ra­tung ein we­sent­li­cher Fak­tor für die Zu­frie­den­heit der Kund*in­nen. Die­se Be­ra­tung wird aber im­mer öf­ter auch di­gi­tal, et­wa durch Vi­deo­kon­fe­ren­zen, satt­fin­den. Auch das zeigt un­se­re Stu­die“, sagt Tho­mas Brosch, Lei­ter Di­gi­tal­ver­trieb der Postbank. „Es ist un­ser Ziel, ei­ne gu­te Ba­lan­ce zwi­schen in­no­va­ti­ven di­gi­ta­len An­ge­bo­ten und per­sön­li­chem Ser­vice und Be­ra­tung zu schaf­fen Da­bei neh­men wir die Be­den­ken un­se­rer Kund*in­nen hin­sicht­lich der Si­cher­heit sehr ernst und in­ves­tie­ren kon­ti­nu­ier­lich in ent­spre­chen­de Maß­nah­men, um ih­nen ein si­che­res und ver­trau­ens­wür­di­ges On­line-Ban­king-Er­leb­nis zu bie­ten.“

Mehr als je­de*r Drit­te er­öff­net ein Kon­to lie­ber in der Bank­fi­lia­le als on­line

Schon heu­te wür­den 70 Pro­zent der 18- bis 39-Jäh­ri­gen lie­ber di­gi­ta­le Be­ra­tungs­an­ge­bo­te wie Vi­deo­kon­fe­ren­zen füh­ren, an­statt per­sön­lich in ei­ner Bank­fi­lia­le vor­bei­zu­schau­en – das sind elf Pro­zent­punk­te mehr als die ab 40-Jäh­ri­gen. Ent­spre­chend hoch ist der An­teil der Jün­ge­ren (78 Pro­zent), für die Bank­fi­lia­len im­mer we­ni­ger re­le­vant sind, weil sie die meis­ten Ge­schäf­te on­line er­le­di­gen. Trotz­dem gibt es noch Dienst­leis­tun­gen, für die ei­ni­ge Bank­kund*in­nen den Be­such der Fi­lia­le vor­zie­hen. Dar­un­ter fal­len vor al­lem per­sön­li­che An­lie­gen: Für ei­ne Kon­to­er­öff­nung oder ei­nen -wech­sel ver­trau­en 35 Pro­zent der Deut­schen eher den mensch­li­chen Be­ra­ter*in­nen in der Fi­lia­le als ei­nem di­gi­ta­len Ka­nal. Auch wenn es um Fi­nanz- und An­la­ge­be­ra­tung geht, kom­men eben­so vie­le gern per­sön­lich vor­bei. Ei­nen Kre­dit be­an­tra­gen 30 Pro­zent der Kund*in­nen lie­ber vor Ort, 28 Pro­zent schlie­ßen Ver­si­che­run­gen be­vor­zugt in der Fi­lia­le ab. An­de­re Leis­tun­gen sind be­que­mer on­line oder mo­bil er­hält­lich: Nur 13 Pro­zent ho­len ih­ren Kon­to­aus­zug noch per­sön­lich in der Fi­lia­le ab und 14 Pro­zent fül­len Über­wei­sungs­trä­ger vor Ort aus.